L’importanza delle recensioni dei clienti: sfruttare i contenuti generati dagli utenti
Le recensioni dei clienti sono diventate uno strumento essenziale per le aziende di tutte le dimensioni. Possono aiutarti ad aumentare il tuo fatturato, migliorare il servizio clienti e distinguerti dalla concorrenza.
5 caratteristiche di una recensione di cliente efficace
1. Numero di recensioni di un’azienda
Per le recensioni dei clienti, le aziende dovrebbero puntare sia sulla qualità sia sulla quantità. Una varietà di recensioni positive ed uniche dimostra la capacità dell’azienda di mantenere una soddisfazione costante dei clienti.
I consumatori solitamente leggono più recensioni per avere una visione completa della reputazione di un’azienda, con la maggior parte che legge almeno quattro recensioni dei clienti. Ma non è tutto. Anche se i consumatori possono leggere solo alcune recensioni, considerano anche il numero totale di recensioni di un’azienda insieme al punteggio complessivo – più recensioni indicano un maggior livello di affidabilità per i consumatori.
2. Dettagliatezza e specificità delle recensioni
I consumatori leggono le recensioni per saperne di più sulla soddisfazione dei clienti riguardo ai prodotti o servizi di un’azienda e alla loro esperienza complessiva dall’inizio alla fine del processo di acquisto.
Anche se una recensione a cinque stelle può indicare la soddisfazione del cliente, non illustra esattamente ciò che ha reso l’esperienza eccellente. Uno studio di Consumer Affairs ha scoperto che i consumatori considerano costantemente il contenuto di una recensione più prezioso del punteggio da solo, che fornisce poche informazioni sull’esperienza effettiva del cliente.
3. Recency delle recensioni
Con il passare del tempo, dipendenti, prodotti e servizi possono cambiare, quindi i consumatori considerano le recensioni recenti come le più affidabili.
Inoltre, con le restrizioni dovute alle mascherine, ai requisiti di vaccinazione e alle limitazioni dei viaggi che influenzano la vita di tutti i giorni, il modo in cui le aziende conducono la loro attività è cambiato radicalmente e probabilmente continuerà ad evolversi. I consumatori si aspettano che le recensioni illustrino come un’azienda abbia affrontato cambiamenti come questi.
Di conseguenza, secondo BrightLocal, i consumatori non guardano le recensioni più vecchie di sei mesi. Per le aziende, ciò significa che i feedback costanti e freschi sono fondamentali per una reputazione positiva.
4. Risposte delle aziende alle recensioni
Le risposte, specialmente alle critiche negative, rivelano molto sulla professionalità di un’azienda e sulle pratiche di risoluzione delle controversie. Ecco perché il 96% dei consumatori afferma di leggere le risposte delle aziende, secondo un sondaggio di BrightLocal.
I consumatori sperano di vedere risposte rispettose, oneste e tempestive, che aprano la porta a ulteriori comunicazioni. Per ulteriori suggerimenti su come rispondere alle recensioni negative dei clienti, leggi la guida del BBB su come gestire le critiche.
5. Autenticità delle recensioni di clienti
Infine, i consumatori prendono in considerazione se le recensioni dei clienti riflettono interazioni legittime nel mercato. Per competere nel panorama digitale, alcune aziende stanno adottando pratiche scorrette per gonfiare la loro reputazione, vale a dire recensioni di clienti false.
I consumatori sono propensi a considerare recensioni troppo positive, vaghe o che si basano troppo sulle specifiche del prodotto come non affidabili. Di conseguenza, le aziende che utilizzano recensioni false sembrano poco affidabili.
Come generare recensioni di clienti affidabili
Le recensioni dei clienti sono uno dei fattori più potenti che influenzano dove le persone fanno affari, ma molti fattori determinano quanto peso viene dato a queste recensioni. I consumatori sono più propensi (94%) ad acquistare da un’azienda con una varietà di recensioni specifiche e tempestive su esperienze positive.
In altre parole, le aziende devono generare un flusso costante di recensioni uniche, dettagliate e affidabili dei clienti.
Un modo per farlo è rivolgersi direttamente ai clienti tramite email, social media o al momento dell’acquisto, chiedendo loro di lasciare una recensione su siti come BBB.org. Incentivare i clienti a lasciare recensioni su BBB.org migliora la tua reputazione su uno dei siti più affidabili per informazioni aziendali.
Come gestire le recensioni negative
L’importanza delle critiche oneste
La comunicazione aperta e onesta è una parte necessaria di un mercato etico, in cui sia le aziende che i clienti traggono vantaggio dalle recensioni genuine dei clienti. Quando i clienti hanno accesso a recensioni oneste, sono in grado di prendere decisioni informate su dove spendere i loro soldi, mentre le aziende hanno l’opportunità di affrontare i propri difetti, migliorare la loro reputazione e riconquistare la fiducia.
Suggerimenti per gestire le recensioni negative della tua azienda:
- Rispondi prontamente alle recensioni negative. I potenziali clienti considerano le recensioni più recenti le più rilevanti e accurate, e potrebbero interpretare l’assenza di una risposta come un segnale di disinteresse dell’azienda nei confronti delle preoccupazioni del cliente.
- Monitora costantemente le recensioni su vari siti web, in modo da poter rispondere rapidamente ai commenti negativi. (Nota: è anche importante rispondere alle recensioni positive, poiché ciò dimostra apprezzamento e potrebbe aumentare la fedeltà del cliente).
- Sii rispettoso quando rispondi ai commenti negativi. Dovresti evitare di negare o giustificare, anche se hai una prospettiva diversa sugli eventi. Riconosci le loro preoccupazioni, scusati per l’errore e dimostra che apprezzi il feedback del cliente come un’opportunità per migliorare.
- Assicurati di rivendicare i profili aziendali. Reclama i tuoi profili su quante più piattaforme possibile. Ciò ti consentirà di rispondere ai commenti e alle recensioni. Su alcune piattaforme, la gestione del tuo profilo include anche la possibilità di appellare recensioni negative.
- Informa il cliente su come contattarti. Rispondere online è importante, ma può sembrare impersonale per il cliente. Quando parli con un cliente uno a uno, sapranno che hai ascoltato sinceramente le loro preoccupazioni. Questo ti dà anche la possibilità di raggiungere una soluzione che soddisfi sia te che il cliente.
- Le aziende possono rimuovere o vietare recensioni considerate abusive, volgari o minacciose. La CRFA protegge il diritto del cliente di lasciare recensioni oneste, ma non protegge le recensioni che potrebbero essere veramente dannose. Ad esempio, non permette recensioni che rivelano informazioni sensibili su un’azienda o sui suoi dipendenti, né permette l’uso di linguaggio inappropriato come epiteti razziali.
- Incoraggia i clienti a lasciare recensioni su BBB.org. Su BBB, i clienti possono pubblicare feedback sulle esperienze di mercato con aziende, marchi e organizzazioni benefiche. Proprio come le nostre lamentele, le recensioni vengono valutate dai membri del team del BBB e inviate all’azienda prima di essere pubblicate online.
Dai tempo al tempo. I clienti danno importanza alle recensioni recenti, il che significa che le recensioni negative diventeranno meno importanti col passare del tempo. Secondo il sondaggio di BrightLocal, più dell’80% delle persone pensava che le recensioni scritte più di tre mesi fa non fossero altrettanto rilevanti. Il tempo è ancora più importante per i giovani. Circa il 60% dei giovani tra i 18 e i 34 anni considera solo le recensioni scritte nelle ultime due settimane. Assicurati che le tue recensioni siano recenti, incoraggiando i clienti a lasciare recensioni.
4 modi efficaci per utilizzare le recensioni dei clienti per aumentare il fatturato
1. Contenuto generato dagli utenti (UGC)
Condividere contenuti generati dagli utenti è un ottimo modo per sfruttare il potere delle recensioni dei clienti, facendo parlare la gente del tuo brand online. Mentre inizi a raccogliere recensioni dai clienti esistenti, puoi citarli in tutto il tuo contenuto, dai post del blog alle campagne di email marketing.
Non temere di utilizzare le recensioni come UGC. Uno studio di Nielsen Consumer Trust Index ha concluso che circa il 92% dei consumatori si fida di UGC più dei metodi di pubblicità tradizionali. Quindi, sfruttalo a tuo vantaggio!
2. Recensioni dei clienti sui social media
Nel costruire la tua presenza sui social media, è essenziale includere le recensioni dei clienti nella tua strategia di marketing. Più persone parlano del tuo brand online, più probabilità hai di ottenere nuovi clienti.
Poiché circa il 71% dei consumatori prende decisioni di acquisto basandosi su raccomandazioni sui social media, è una grande opportunità per condividere le recensioni dei clienti e attirare più potenziali clienti e incoraggiarli all’acquisto.
3. Prova sociale sulle landing page
Le recensioni dei clienti sono anche un ottimo modo per aggiungere prova sociale alle tue landing page. La prova sociale è la percezione che un determinato prodotto o servizio sia legittimo, sicuro o corretto. Può fare una grande differenza nel convincere le persone ad acquistare da te.
Includere le recensioni sulle tue landing page aiuta a convincere i nuovi acquirenti ad agire immediatamente, specialmente perché non dovranno cercare recensioni da altre parti prima di decidere di acquistare.
Questo fattore di convenienza può fare molto per creare un’esperienza utente positiva, che a sua volta li renderà più propensi a lasciare una recensione positiva e condividere la loro esperienza con amici e parenti.
4. Sfruttare le recensioni dei clienti nei messaggi di abbandono del carrello
Circa l’88% degli ordini di acquisto online viene abbandonato dai consumatori. Tuttavia, ciò non significa che la vendita sia completamente persa. Puoi comunque utilizzare i dati che raccogli da questi carrelli abbandonati per migliorare il tuo tasso di conversione e aumentare il fatturato. Quando qualcuno abbandona una pagina di prodotto, probabilmente non è stato convinto a concludere l’acquisto. Invece di lasciare che questa potenziale vendita cada nel vuoto, inizia a includere recensioni dei clienti esistenti nei tuoi messaggi di abbandono del carrello. Queste recensioni dovrebbero essere correlate al prodotto/servizio specifico che la persona stava considerando. Questo livello di personalizzazione mostrerà ai tuoi clienti che stai prestando attenzione a loro e ai loro interessi.
Aumenta le tue recensioni dei clienti ottenendo una crescita di Brand reputation.
Mentre inizi a sfruttare il potere delle recensioni dei clienti, assicurati di utilizzarle al massimo delle loro potenzialità.
